Curso de Atención Presencial y Telefónica al Ciudadano (Programa detallado)

Objetivo

A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención al ciudadano, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de su trabajo, así como los diversos tipos de ciudadanos y servicios con los que se va a encontrar, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral. El alumno conocerá cómo atender de la mejor forma posible al ciudadano tanto presencialmente como a través del teléfono.

Dirigido a:

Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en contacto directo con los ciudadanos y están interesadas en conseguir que la atención al ciudadano se lleve a cabo de la mejor forma posible.

Requisitos:

No son necesarios requisitos previos.

PROGRAMA DEL CURSO

1.- La administración y el ciudadano

Objetivo

Presentación de la situación actual que, de forma genérica, nos presenta la administración pública en relación con el ciudadano.

Contenido

  1. La administración y el ciudadano
    1. La administración como organización
    2. Objetivos de la administración
    3. Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
    4. Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
    5. La comunicación
  2. Ejercicios
    1. La administración y el ciudadano
    2. Contexto
    3. Componentes
    4. Implicación
    5. Jerarquización y burocracia
    6. Caso práctico: preceptos

2.- La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica

Objetivo

Seremos conscientes de la importancia de la comunicación verbal en relación con la atención al ciudadano, descubriendo su relevancia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible. Para conseguir esto expondremos las diversas partes en las que se divide la comunicación y sus niveles, así como los diversos tipos de comunicadores.

Contenido

  1. La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
    1. La comunicación en la administración
    2. Comunicación verbal
    3. Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
  2. Ejercicios
    1. La comunicación verbal
    2. Respuesta
    3. Canal Auditivo
    4. Comunicación descendente
    5. Comunicación efectiva
    6. Caso práctico: Dirección participativa

3.- Comunicación no verbal y escrita

Objetivo

Veremos por qué aproximadamente el 80% de la comunicación que retenemos es no verbal, aprendiendo de este modo su importancia, descubriendo la importancia de los gestos, la sonrisa, la mirada, el tono de la voz, la distancia con respecto a otra persona, etc. Pensemos en las puertas que podemos abrir controlando este tipo de comunicación, tanto en el ámbito personal como laboral.

Contenido

  1. Comunicación no verbal y escrita
    1. Importancia de la comunicación no verbal
    2. Kinesia
    3. Paralingüística
    4. Proxémica
    5. La comunicación escrita
  2. Ejercicios
    1. Comunicación No verbal
    2. El cuerpo
    3. La orientación
    4. La postura
    5. El contacto
    6. Caso practico: Sonrisa

4.- Tipos de ciudadanos, caracterísiticas para atenderlos mejor

Objetivo

No todas las personas somos iguales, siempre hay peculiaridades y cualidades exclusivas que nos hacen únicos. En el presente tema indicaremos los diversos tipos de ciudadanos con los que generalmente nos podemos encontrar. Conociendo sus características podremos tratarles mejor.

Contenido

  1. Tipos de ciudadanos
    1. Introducción
    2. Tipos de ciudadanos
    3. Consejos generales en relación con los términos 
  2. Ejercicios
    1. Tipos de ciudadanos
    2. Violencia
    3. Discapacidad visual
    4. Trastorno visual
    5. Trastorno físico
    6. Caso práctico: tipo de ciudadano

5.- Habilidades sociales en la atención al ciudadano

Objetivo

Es preciso que los profesionales de la atención al ciudadano, seamos conscientes de que existen habilidades sociales que nos pueden ser muy útiles en nuestra vida laboral y personal. De todo esto hablaremos en el presente tema para intentar detectar mejor nuestras habilidades.

Contenido

  1. Habilidades sociales en la atención al ciudadano
    1. Las habilidades sociales, aspectos generales
    2. La asertividad
    3. La escucha activa
    4. La empatía 
  2. Ejercicios
    1. Habilidades sociales
    2. Habilidades sociales
    3. Críticas
    4. Relajación
    5. Dejar finalizar
    6. Caso práctico: Barreras

6.- Necesidades y fases en la atención al ciudadano

Objetivo

Planificar una actuación, conociendo los pasos genéricos que hay que seguir para atender correctamente a un ciudadano, facilitará enormemente la tarea y mejorará la calidad del servicio, buscando uno de los objetivos principales para cualquier organización hoy en día, la satisfacción del usuario.

Contenido

  1. Necesidades y fases en la atención al ciudadano y en la atención telefónica
    1. Las necesidades
    2. El proceso en la atención al ciudadano
    3. El espacio en la atención al ciudadano
  2. Ejercicios
    1. Necesidades y fases
    2. Necesidades
    3. Proceso
    4. Atención
    5. Recopilar información
    6. Caso práctico: Recopilación de información

7.- Atención telefónica, elementos claves

Objetivo

Conocer los elementos claves que facilitan una atención telefónica de calidad a los ciudadanos. 

Contenido

  1. Atención telefónica, elementos claves
    1. Proceso recomendado en la comunicación telefónica
    2. Llamadas diversas
    3. Proactividad
    4. Retroalimentación 
    5. Normas de interés para los componentes de cualquier organización
    6. El horario en la atención al usuario
    7. Bases de datos
    8. Cierre de llamada
    9. Filtros
    10. Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
    11. Las quejas
  2. Ejercicios
    1. Comportamiento
    2. El conflicto
    3. Caso práctico: Las quejas

8.- La calidad en la atención al ciudadano

Objetivo

Se trata de una de las ideas más de moda en los últimos años:
Calidad frente a la competencia desmesurada y a que cada vez somos más exigentes, tanto como consumidores como con la administración pública, que gestiona nuestros impuestos. Es preciso inculcar la idea de que si no se fomenta una mejora continua y una calidad en los servicios cada vez mayor, antes o después habrá problemas.

Contenido

  1. La calidad en la atención al ciudadano
    1. Calidad, antecedentes
    2. La calidad en el servicio de atención al ciudadano
    3. Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
    4. Gestión de la calidad, opciones
    5. La atención al ciudadano en la administración pública
    6. La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
    7. Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
  2. Ejercicios
    1. La calidad
    2. Demanda
    3. Calidad
    4. Calidad
    5. Comparación 
    6. Caso práctico: Beneficios
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