Curso de Calidad Servicio Público percibida por Ciudadano (Programa detallado)

Objetivo

Al finalizar el curso el alumno será capaz de aplicar las herramientas, técnicas y habilidades necesarias para prestar un servicio público de calidad, satisfactorio para los usuarios y adaptado a sus necesidades.

Dirigido a:

Empleados públicos de cualquier sector, grupo, nivel, categoría u ocupación. También está indicado para empleados de empresas que gestionan servicios públicos (concesiones administrativas y similares).

Requisitos:

No se precisan conocimientos previos en la materia.

PROGRAMA DEL CURSO

1.- Componentes del servicio público

Objetivo

El alumno conocerá los aspectos y características fundamentales de los servicios públicos prestados por las Administraciones Públicas.

Contenido

  1. Componentes del servicio público
    1. Objetivos
    2. Definición de servicio público
    3. Aspectos legales
    4. Satisfacción del ciudadano
    5. Resumen final
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio: Encuesta de satisfacción

2.- Herramientas para mejorar el entorno de acogida

Objetivo

El alumno identificará los elementos del entorno de acogida que más influyen en la calidad percibida por el ciudadano y tomará las decisiones necesarias para mejorar dicho entorno.

Contenido

  1. Herramientas para mejorar el entorno de acogida
    1. Objetivos
    2. Elementos materiales
    3. Elementos personales
    4. Entorno telefónico
    5. Entorno telemático (internet)
    6. Otros elementos integrantes de la imagen corporativa
    7. Resumen final
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio: Plan para ordenar el puesto de trabajo

3.- Herramientas para mejorar los procesos internos

Objetivo

El alumno sabrá aplicar la gestión por procesos en el ámbito de las Administraciones Públicas de cara a mejorar la eficacia, eficiencia y efectividad de la prestación del servicio.

Contenido

  1. Herramientas para mejorar los procesos de trabajo
    1. Objetivos
    2. Definición de gestión por procesos
    3. Principios de la gestión por procesos
    4. Ventajas de la gestión por procesos
    5. Implantación de la gestión por procesos
    6. Ciclo de mejora de los procesos
    7. Importancia de los empleados en la gestión por procesos
    8.  Relación de la gestión por procesos con la calidad
    9.  Resumen final
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: Selecciona la técnica de generación de ideas más apropiada
    2. Ejercicio 2: Aplica los criterios del modelo EFQM

4.- Herramientas para mejorar la ejecución del servicio

Objetivo

El alumno sabrá identificar las necesidades de los usuarios y adaptar el servicio prestado a dichas necesidades con la finalidad de mejorar su satisfacción y percepción de calidad.

Contenido

  1. Herramientas para mejorar la ejecución del servicio
    1. Objetivos
    2. Calidad en la ejecución del servicio
    3. Factores que influyen en la satisfacción del usuario
    4. Herramientas para mejorar la calidad del servicio prestado
    5. Contribución de los empleados en la mejora del servicio prestado
    6. Resumen final
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio: elaboración del cuestionario de satisfacción

5.- Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano

Objetivo

El alumno será capaz establecer estrategias adecuadas para mejorar la comunicación con el ciudadano a través de los diversos canales (presencial, telefónico y telemático).

Contenido

  1. Herramientas para mejorar la comunicación con el ciudadano
    1. Objetivos
    2. Teoría de la comunicación
    3. Comunicación interna
    4. Comunicación interpersonal con el usuario
    5. Habilidades comunicativas
    6. Participación de los usuarios en la mejora del servicio a través de sus quejas y sugerencias
    7. Comunicación telemática
    8. Comunicación institucional
    9. Resumen final  
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: Utilización de un lenguaje positivo en el tratamiento de quejas y reclamaciones
    2. Ejercicio 2: Elaborar la lista de comprobación de un escrito
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