Curso de Atención a las Reclamaciones (Programa detallado)

Objetivo

• Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios. • Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor. • Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores. • Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones. • Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.

Dirigido a:

Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.

Requisitos:

No se requieren conocimientos previos.

PROGRAMA DEL CURSO

1.- Quejas y reclamaciones en las organizaciones

Objetivo

En este tema definiremos qué son las quejas o reclamaciones y veremos los tipos de reclamaciones divididas por su contenido y por su proceso. También trataremos por qué nos dejan los consumidores y la fidelidad de los clientes que se quejan.

Contenido

  1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
    1. Qué es una queja o reclamación
    2. Tipos de reclamaciones 
    3. Los consumidores se quejan poco y mal
    4. Pero ¿por qué no nos quejamos?
    5. ¿Por qué nos dejan los consumidores?
    6. Los consumidores que se quejan son los más leales
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: completar Texto
    2. Ejercicio 2: reclamaciones y fidelización

2.- Comunícate con eficacia

Objetivo

En este tema veremos los elementos de comunicación, así como las dificultades y barreras de la comunicación. Un punto muy interesante que trataremos serán las claves para interpretar la comunicación no verbal y veremos la importancia de nuestros gestos y movimientos a la hora de comunicarnos.

Contenido

  1. Comunícate con eficacia
    1. Introducción
    2. Elementos de la comunicación
    3. Dificultades de la comunicación
    4. Barreras en el emisor
    5. Barreras en el receptor
    6. Principios básicos de la comunicación
    7. La comunicación no verbal
    8. Claves para interpretar la comunicación no verbal
    9. Empatía
    10. Resumen
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: conductas no verbales
    2. Ejercicio 2: Cuento de la sopa

3.- Cómo hacer frente a una reclamación

Objetivo

En este tema estudiaremos las expectativas que tienen los consumidores cuando vienen a pedirnos un servicio, los principios para tratar una reclamación. Veremos también como preparar una reclamación, las habilidades que debe tener la persona encargada de recibir la reclamación y, por supuesto, cómo gestionar las reclamaciones.

Contenido

  1. Cómo hacer frente a una reclamación
    1.  Expectativas de los consumidores
    2. Principios del tratamiento de reclamaciones
    3. Las reclamaciones ocultas.
    4. ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
    5. Preparación de un parte de reclamaciones
    6. Habilidades para atender una reclamación
    7. Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
    8. Acciones negativas en el trato con el consumidor
    9. Recuerda
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: relacionar palabras
    2. Ejercicio 2: completar texto
    3. Ejercicio 3: aplicación de los principios para el tratamiento de reclamaciones
    4. Ejercicio 4: estilo positivo de vocabulario

4.- Teoría de la asertividad

Objetivo

Conoceremos la asertividad, su definición y su filosofía. Estudiaremos los tres tipos de respuesta, sus componentes, cómo reconocerlos y distinguirlos.

Contenido

  1. Habilidades sociales para una comunicación eficaz. Teoría de la asertividad.
    1. Tipos de Habilidades Sociales
    2. Introducción
    3. La filosofía de la asertividad
    4. Tres estilos de respuesta
    5. Reconocer los estilos de respuesta
    6. Distinciones funcionales entre los tres estilos
    7. Componentes de una situación asertiva
    8. Definición de asertividad
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: ordenar palabras
    2. Ejercicio 2: relacionar palabras
    3. Ejercicio 3: ejercicio sobre los derechos asertivos

5.- Comportamiento asertivo

Objetivo

Veremos el significado y la importancia de ser asertivo. También trataremos los pasos a seguir para poner en práctica la asertividad a partir de hoy mismo.

Contenido

  1. Comportamiento asertivo: aprende a decir que no.
    1. Ser asertivo significa
    2. La conducta no asertiva
    3. Pasos para la expresión asertiva
    4. ¿Por qué es importante la asertividad?
    5. Para poner en práctica  la asertividad a partir de hoy
    6. Desarrollando la asertividad
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: completar texto
    2. Ejercicio 2: estilos de comunicación

6.- Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

Objetivo

Ahora que ya hemos aprendido cómo ser asertivos vamos a ver cómo podemos aplicar la asertividad en el contexto concreto de atención de quejas y reclamaciones. En este tema también veremos las fórmulas para superar las presiones y la manipulación.

Contenido

  1. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
    1. Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
    2. Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
    3. Otras pautas de actuación
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: ordenar palabras
    2. Ejercicio 2: trabaja la actitud mental positiva

7.- Claves para la atención telefónica

Objetivo

En este tema analizaremos los elementos de la comunicación telefónica, la importancia del lenguaje e incluso del silencio y de cómo utilizar este, así como las cualidades para mejorar tu relación con tu interlocutor.

Contenido

  1. Claves para la comunicación telefónica
    1. Elementos de la llamada telefónica
    2. Elementos de la comunicación telefónica
    3. La importancia del lenguaje
    4. Utiliza el silencio
    5. Preparación de una llamada telefónica
    6. Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica.
    7. Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad.
    8. Mejora tu comunicación telefónica
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: ordenar letras
    2. Ejercicio 2: preparación de la llamada telefónica

8.- Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

Objetivo

En este tema veremos qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores y las técnicas para mejorar en su gestión.

Contenido

  1. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
    1. Introducción
    2. Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
    3. De una gestión buena a una gestión óptima
    4. Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones:
  2. Ejercicios
    1. Ejercicio 1: ordenar palabras
    2. Ejercicio 2: amortiguadores como tratamiento de quejas
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